改善フロー
コンタクトセンターやSNSにて寄せられた「声」だけでなく、インタラクティブなコミュニケーションの場を設け「声」を収集します。収集した「声」を社内で整理し、改善策等を検討・カタチにしたのちに、改善の方向性や具体的な改善内容をお客さまにお届けします。
-
Step 01
「声」の収集
コンタクトセンターに寄せられた声やSNSの投稿、お客さまとの対話で得られた気づきなど、あらゆるチャネルでお客さまの「声」を集めます。
-
Step 02
集約・整理・分類
いただいたお客さまの「声」をワーキンググループで1件1件確認・集約し、「声」をジャンルごとに整理・分類します。また、「声」を全社員が閲覧できるようにしています。
-
Step 03
社内検討・協議
「声」をヒントに、担当部門ごとに、あるいは組織横断的にディスカッションし、改善策を検討します。
-
Step 04
「声」をカタチに
決定した方針をもとに、システムやデザインなど担当部門がカタチにしていきます。
-
Step 05
ご報告
社内で決定した取組み方針や具体的な改善策をお客さまのもとにお届けします。
みんなの声委員会とワーキンググループ
「みんなの声がカタチになる」をコンセプトのひとつとして掲げるみんなの銀行では、お客さまの声をしっかり聴き、カタチにしていけるよう、社内の重要な組織として「みんなの声委員会」を設置しています。
「みんなの声委員会」は、社外取締役を含めた全役員および各部門の部門長で構成されています。下部組織にワーキンググループを組成し、お客さまの声の収集、問題点の把握、対応策の検討等を行い、委員会に報告しています。


ワーキンググループのメンバー
みんなの声委員会ワーキンググループでは、さまざまな部署のメンバーが、いただいたお客さまの声をカタチにできるよう、それぞれの専門性を活かしながら、日々活動を行っています。それぞれのメンバーの声をご紹介いたします。