委員長メッセージ
改善フロー
コンタクトセンターやSNSにて寄せられた「声」だけでなく、インタラクティブなコミュニケーションの場を設け「声」を収集します。収集した「声」を社内で整理し、改善策等を検討・カタチにしたのちに、改善の方向性や具体的な改善内容をお客さまにお届けします。
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Step 01
「声」の収集
コンタクトセンターに寄せられた声やSNSの投稿、お客さまとの対話で得られた気づきなど、あらゆるチャネルでお客さまの「声」を集めます。
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Step 02
集約・整理・分類
いただいたお客さまの「声」をワーキンググループで1件1件確認・集約し、「声」をジャンルごとに整理・分類します。また、「声」を全社員が閲覧できるようにしています。
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Step 03
社内検討・協議
「声」をヒントに、担当部門ごとに、あるいは組織横断的にディスカッションし、改善策を検討します。
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Step 04
「声」をカタチに
決定した方針をもとに、システムやデザインなど担当部門がカタチにしていきます。
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Step 05
ご報告
社内で決定した取組み方針や具体的な改善策をお客さまのもとにお届けします。
みんなの声委員会とワーキンググループ
「みんなの声がカタチになる」をコンセプトのひとつとして掲げるみんなの銀行では、お客さまの声をしっかり聴き、カタチにしていけるよう、社内の重要な組織として「みんなの声委員会」を設置しています。
「みんなの声委員会」は、社外取締役を含めた全役員および各部門の部門長で構成されています。下部組織にワーキンググループを組成し、お客さまの声の収集、問題点の把握、対応策の検討等を行い、委員会に報告しています。
ワーキンググループのメンバー
みんなの声委員会ワーキンググループでは、さまざまな部署のメンバーが、いただいたお客さまの声をカタチにできるよう、それぞれの専門性を活かしながら、日々活動を行っています。それぞれのメンバーの声をご紹介いたします。
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お客さまサポート担当
プロジェクト全体の取りまとめを担当しています。お客さまから寄せられた声の大きな傾向を捉えつつ、数は少なくても貴重なご意見を見逃さないよう留意し、お客さま参加型＆社内全員参加型のプロジェクトとして盛り上げていけるよう全力で取り組みます!
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マーケティング担当
マーケティンググループでSNSを中心に、お客さまの声に耳を傾けながら、みんなの銀行を好きになっていただけるよう情報を配信しています。お客さまの声をしっかり社内への共有しています。SNSでもよかったら話しかけてくださいね!
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サービス企画担当
サービス設計の取りまとめを担当しています。お客さまからお寄せいただく声を踏まえて、サービス設計・システム開発を進めております。お客さまに末永く愛されるアプリとなれるよう、継続的段階的に設計・開発を進めてまいります。
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お客さまサポート担当
コンプライアンスマネジメントグループで、どうしたら「できる」かをモットーに活動しています。お客さまの声に耳を傾け、みんなが使いやすいサービス改善に努めていきます。
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デザイン担当
デザイングループでアプリのユーザー体験の設計を担当しています。お客さまからいただいた声にも耳を傾け、シンプルで使いやすいサービスを目指しています。
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デザイン担当
デザイングループでUXデザインを中心に活動しています。「好き」という感情が芽生えるような素敵な銀行にするために、お客さまとの対話や自分自身の体感を大事にしながら、喜んでもらえる新しいサービスを考えていきたいと思います。
